Las clínicas y hospitales deben atender las emergencias médicas cuando la vida o la salud de un paciente se encuentre en grave riesgo. En estas circunstancias, el establecimiento de salud debe brindar la atención correspondiente sin exigir previamente un pago, pagaré o DNI como condición para recibir asistencia.
El Indecopi recordó esta obligación debido a las situaciones de emergencia que pueden presentarse en el país, especialmente durante periodos de lluvias intensas, huaicos e inundaciones. El organismo también tomó en cuenta el escenario previsto por el Fenómeno El Niño, que podría generar eventos capaces de afectar a distintas regiones y aumentar la necesidad de atención médica.
Los usuarios que encuentren obstáculos para recibir atención de emergencia pueden presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones en Salud de la IPRESS o de la IAFAS correspondiente. El reclamo debe ser atendido en un máximo de 30 días hábiles y, si la respuesta no resulta favorable o el trámite presenta demoras, el usuario puede acudir a Susalud a través de la línea gratuita 113, opción 7.
Clínicas y hospitales deben atender emergencias sin exigir pagos previos
Cuando una persona llega a un establecimiento de salud por una emergencia que pone en riesgo su vida o salud, la atención debe ser inmediata. Las clínicas y hospitales tienen la obligación de brindar la asistencia correspondiente mientras persista esa situación de riesgo.
El Indecopi señala que las IPRESS deben atender estos casos sin exigir previamente el pago por el servicio. La misma regla alcanza a requerimientos como la presentación del DNI o la suscripción de un pagaré como condición para recibir atención.
Esta disposición adquiere especial importancia frente a lluvias, huaicos e inundaciones, debido a que estos eventos pueden ocasionar accidentes, lesiones y otras situaciones que requieren asistencia médica urgente. Ante estos escenarios, el acceso a la atención debe mantenerse garantizado.
El organismo recordó que los derechos de los consumidores siguen vigentes durante una emergencia. Por ello, las circunstancias excepcionales provocadas por un desastre no eliminan las obligaciones que tienen los proveedores frente a sus usuarios.
¿Qué hacer si una clínica no respeta el derecho a la atención de emergencia?
Si una persona considera que un establecimiento vulneró sus derechos durante una emergencia, puede presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones en Salud de la IPRESS. Esta herramienta permite registrar formalmente lo ocurrido y solicitar una respuesta de la institución.
El reclamo también puede dirigirse a la Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS), según corresponda. Para sustentar el caso, resulta conveniente conservar documentos, comprobantes, mensajes u otros elementos vinculados con la atención recibida.
La guía establece que estos reclamos deben ser atendidos en un plazo máximo de 30 días hábiles. La institución correspondiente debe comunicar al usuario la respuesta y las acciones relacionadas con el caso presentado.
Si no existe una respuesta favorable, el trámite demora más de lo establecido o el usuario considera que su reclamo no fue atendido adecuadamente, puede recurrir a Susalud, entidad encargada de recibir denuncias relacionadas con los servicios de salud.
Susalud: este es el número para recibir orientación sobre servicios de salud
Los usuarios pueden comunicarse con Susalud mediante la línea gratuita 113, opción 7, para recibir orientación ante una presunta vulneración de sus derechos. Este canal aparece entre las alternativas incluidas por el Indecopi en su guía para situaciones de emergencia.
La recomendación resulta útil para quienes necesiten atención médica durante un huaico, una inundación u otro evento que genere condiciones de riesgo. Conocer previamente los mecanismos de reclamo permite identificar los pasos que corresponden después de una eventual vulneración.
La guía fue elaborada por el Indecopi junto con entidades que integran el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor. Además de salud, reúne recomendaciones sobre agua, electricidad, telecomunicaciones, transporte, educación, créditos, seguros y viajes, con información sobre qué hacer y ante qué institución presentar un reclamo.
