El cliente no quiere que le reciten la carta; quiere que le entiendan. Casto Copete lleva años trabajando en base a esta filosofía, estudiando los gestos entre mesas y bandejas para comprender mejor a aquellos que se sientan a comer en Nou Manolín. Jefe de sala de este restaurante alicantino desde hace más de dos décadas, Casto ha sido reconocido este año con el Premio Nacional de la Real Academia de Gastronomía, un reconocimiento que refleja todo lo aprendido en más de 30 años en el sector.
Tiempo en el que Casto ha visto cambiar radicalmente las normas de la hostelería. Su posición en primera línea le ha permitido observar una transformación en lo que los clientes esperan cuando entran a un restaurante. Y lo que ve le parece, a ratos, paradójico. “Yo diría que hoy el cliente reclama varias cosas a la vez, y algunas incluso parecen contradictorias”, reflexiona en conversación con Infobae. En un mundo globalizado, marcado por los cambios frenéticos, las tendencias y el nuevo lujo, los restaurantes se han convertido casi en un reflejo de la sociedad, con sus correspondientes contradicciones.
Uno de los grandes cambios viene dado por un factor inesperado: Internet. “El cliente actual llega mucho más informado. Ya ha visto el restaurante en redes, ha leído opiniones, conoce platos, vinos, precios y tendencias”, reconoce el jefe de sala. Muchas veces, afirma, el comensal llega con una expectativa muy formada de lo que va a encontrarse, algo que “obliga a la sala a estar mejor preparada”.
Pero al mismo tiempo, esta necesidad de preparación convive con la búsqueda de la naturalidad. “Cada vez acepta peor un servicio excesivamente rígido, distante o ceremonioso. Quiere profesionalidad, sí, pero sin sentirse incómodo”. El comensal quiere que le atiendan bien, que sepan mucho y que todo funcione, pero que la experiencia sea fluida y humana, sin agobios. “Hay una línea muy fina entre estar pendiente y estar encima. Un gran servicio sabe cuándo intervenir y cuándo dejar espacio. Esa sensibilidad probablemente sea hoy más importante que nunca.”.
Otro de los cambios más concretos que señala Copete tiene que ver con el ritmo. El cliente no quiere esperas innecesarias, pero eso no significa que quiera comer deprisa y corriendo. “Hay mesas que quieren disfrutar tres horas y otras que necesitan terminar en una hora y media”, explica. “El buen servicio tiene que detectar eso y adaptarse”.
Lo que genera más frustración, según su experiencia, es que el restaurante imponga un tempo que no coincide con el del cliente. “Hoy en día, el cliente valora muchísimo el tiempo”, asegura. La gestión del ritmo —saber cuándo acelerar, cuándo frenar, cuándo dejar que la conversación fluya sin interrumpir— se ha convertido en algo tan imprescindible como saber de vinos o conocer la carta.
Transparencia y relación precio-excelencia
Uno de los valores que Copete considera más importantes a la hora de tratar con un comensal es la honestidad. “El cliente acepta perfectamente que un producto se haya terminado, que haya una espera determinada o que algo no pueda hacerse, siempre que se le explique con claridad”, asegura el jefe de sala. Los conflictos, dice, aparecen cuando quien se sienta a la mesa se siente engañado o descubre más tarde una información que debería haber conocido antes. “La transparencia genera confianza”, concluye el experto.
Esa honestidad se conecta con otra exigencia que ha crecido con fuerza, especialmente en los últimos años: la coherencia entre precio y experiencia. “No necesariamente quiere que todo sea barato”, aclara Copete. “Está dispuesto a pagar si percibe valor”. Pero a un mayor precio, mayor es también la lupa con la que el comensal mira cada detalle. El cliente ya no evalúa solo la comida: “Observa la recepción, la limpieza, la comodidad, el tiempo de espera, la temperatura, el ruido, el servicio, el vino, la despedida… Lo evalúa todo”. Entendemos el restaurante como una experiencia completa, no como un lugar donde sentarnos a comer.
Precisamente por eso, afirma el jefe de sala, cobra especial importancia la flexibilidad. Intolerancias, alergias, dietas, horarios, preferencias personales…" El restaurante actual necesita capacidad de adaptación. Evidentemente hay límites, porque una cocina y una sala necesitan organización, pero la rigidez absoluta cada vez encaja peor con lo que espera el cliente".
